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科普 | 什么是CRM?

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CRM概念引入中國已有數十年,其字面意思是客戶關系管理,但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義,通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。

從字義上看,它是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略,CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化,CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式,也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。

CRM的實施目標就是通過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本,通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制,CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系,實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

隨著3G移動網絡的部署,CRM已經進入了移動時代。任我行CRM2014年也成功打入移動CRM陣營,與微信企業號對接,出差外勤使用微信CRM快速移動辦公。移動CRM系統就是一個集3G移動技術、智能移動終端、VPN身份認證地理信息系統(GIS)、Webservice、商業智能等技術于一體的移動客戶關系管理產品。移動CRM將原有CRM系統上的客戶資源管理、銷售管理客戶服務管理、日常事務管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產品一樣,在公司的局域網里進行操作,也可以在員工外出時,通過手機進行操作。移動CRM主要實現了經常出差在外,以便隨時隨地掌握公司內部信息的所提供的手機版管理軟件,客戶只需下載手機版軟件,然后安裝在手機上就可以直接使用了,同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統,這樣客戶不僅可以隨時查看信息,而且也可以通過手機給公司內部人員下達工作指示,同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。

作為解決方案(Solution)的客戶關系管理(CRM),它集合了當今新的信息技術,它們包括Internet電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理(CRM),凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。

綜上,客戶關系管理(CRM)有三層含義:

(1)體現為新態企業管理的指導思想和理念

(2)是創新的企業管理模式和運營機制

(3)是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

 

 

什么是CRM?

 

早提出該概念的Gartner Group認為:所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,大化客戶收益率

一、CRM是一項營商策略,透過選擇和管理客戶達至大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化,應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。

二、CRM是關于發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業做什么?CRM改善資產回報,在此,資產是指客戶和潛在客戶基礎。

三、CRM是信息行業用語,指有助于企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯網設施。譬如說,企業建造一個客戶數據庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息,提供合乎客戶需要的產品和服務,提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產品。

四、CRM是一種基于Internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源,以更有效的方法來管理客戶關系,在企業內部實現信息和資源的共享,從而降低企業運營成本,為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務,保持和吸引更多的客戶,以求終達到企業利潤大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management客戶關系管理)的縮寫,它是一項綜合的IT技術,也是一種新的運作模式,它源于以客戶為中心的新型商業模式,是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是一項企業經營戰略,企業據此贏得客戶,并且留住客戶,讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系,并進而創造價值,終提高利潤增長的上限和底線,是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效,還取決于企業是否真正理解了 客戶為中心 " CRM理念,這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中,是否真正提高了用戶滿意度等等。

六、客戶關系管理(CRM):是企業為提高核心競爭力,達到競爭制勝,快速成長的目的,樹立客戶為中心的發展戰略,并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程;是企業以客戶關系為重點,通過開展系統化的客戶研究,通過優化企業組織體系和業務流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業效率和利潤水平的工作實踐;也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程,終實現電子化、自動化運營目標的過程中,所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。

七、CRMCustomer Relationship Management的簡寫,即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理,通過一對一營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現客戶價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。


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